Panduan · Layanan Pelanggan

Cara Memantau & Membalas Percakapan dari Inbox

Inbox adalah meja kerja tim CS-mu — semua chat dari semua saluran kumpul di sini. Panduan ini menuntunmu memantau percakapan, mengambil alih dari bot, dan membalas pelanggan langkah demi langkah.

Untuk siapa panduan ini

Panduan ini untuk semua jenis akun — UMKM (B2C), Bisnis (B2B), dan Pemerintah (B2G). Inbox adalah tempat kamu (dan tim CS) memantau seluruh percakapan pelanggan dan turun tangan saat bot tak cukup.

Pakai panduan ini saat: kamu ingin melihat chat yang sedang berjalan, perlu membalas pelanggan secara manual, atau bot meminta bantuan agen manusia untuk kasus yang rumit.

Yang perlu disiapkan

Minimal satu channel sudah terhubung (WhatsApp, Telegram, dan lainnya) — lihat kategori Channel & Integrasi bila belum.
Ada percakapan masuk untuk dilihat. Belum ada? Kirim pesan tes dari HP lain ke nomor bisnismu.

Mengenal halaman Inbox

Semua percakapan dari semua saluran — WhatsApp, Telegram, Instagram, Messenger, Chat Widget — berkumpul di satu halaman: Inbox. Tak perlu buka banyak aplikasi. Perhatikan gambar di bawah.

Yang perlu kamu kenali di halaman ini:

Daftar percakapan di kolom kiri — tiap baris satu pelanggan, yang terbaru di atas.
Jendela percakapan di tengah/kanan — isi chat yang sedang kamu buka, lengkap dengan kotak balas di bawahnya.
Penanda status tiap percakapan — apakah masih dijawab bot atau sudah ditangani agen. Percakapan yang butuh manusia ditandai jelas.

Halaman Inbox di dashboard — Halaman Inbox — daftar percakapan di kiri, jendela chat dan kotak balas di sebelahnya.

Langkah 1 — Buka halaman Inbox

Pada sidebar kiri, cari grup menu PERCAKAPAN, lalu klik Inbox. Halaman Inbox terbuka dengan daftar percakapan terbaru.

Langkah 2 — Buka sebuah percakapan

Klik salah satu baris di daftar kiri. Isi chat-nya muncul di jendela tengah — kamu bisa membaca seluruh riwayat pesan pelanggan itu, termasuk yang sudah dijawab bot.

Langkah 3 — Ambil alih dari bot (takeover)

Selama percakapan ditangani bot, kamu cukup memantau. Kalau pelanggan butuh sentuhan manusia — kasus rumit, keluhan, atau bot memang memanggil bantuan — klik tombol Ambil Alih di percakapan itu.

Sejak tombol ditekan, bot berhenti menjawab percakapan itu. Mulai sekarang kamulah yang membalas. Pelanggan tidak melihat "pergantian petugas" — buat mereka percakapan tetap mulus di saluran yang sama.

Langkah 4 — Balas pelanggan

Ketik balasanmu di kotak balas di bawah jendela percakapan, lalu kirim. Saat membalas kamu punya beberapa alat bantu:

Balasan Cepat — buka pemilih template jawaban siap pakai supaya tak perlu mengetik ulang jawaban yang itu-itu lagi (lihat panduan Balasan Cepat).
Kirim media — klik tombol lampiran (📎) untuk memilih file dari komputer: gambar, video, dokumen, pesan suara, atau stiker. Cocok saat pelanggan minta foto produk atau kamu perlu mengirim formulir.

Langkah 5 — Tindak lanjuti bila perlu

Bila percakapan ini perlu diteruskan, gunakan tombol di header percakapan:

Departemen — pindahkan percakapan ke tim yang tepat, mis. Teknis atau Penagihan (akun Bisnis & Pemerintah — lihat panduan Departemen & Routing).
Buat Tiket — ubah percakapan jadi kasus bernomor yang ditindaklanjuti sampai tuntas (akun Bisnis & Pemerintah — lihat panduan Tiket).

Langkah 6 — Kembalikan ke bot setelah selesai

Setelah urusan pelanggan beres, percakapan bisa dikembalikan ke bot. Pesan berikutnya dari pelanggan itu akan ditangani bot lagi seperti biasa — kamu tak perlu memantaunya terus-menerus.

Cara tahu berhasil

Kamu sudah lancar memakai Inbox bila:

Semua percakapan dari semua channel tampil di satu daftar Inbox.
Setelah klik Ambil Alih, bot berhenti menjawab dan balasanmu yang sampai ke pelanggan.
Media yang kamu kirim (foto/dokumen) benar-benar diterima pelanggan di channel-nya.
Percakapan yang dikembalikan ke bot kembali dijawab otomatis.

Tips

Sigap mengambil alih. Saat bot memanggil bantuan, percakapan itu ditandai jelas — segera tangani. Pelanggan yang menunggu lama mudah kecewa.
Manfaatkan Balasan Cepat. Untuk jawaban yang sering dipakai, template menghemat banyak waktu di jam ramai.
Buat Tiket untuk kasus panjang. Kalau masalah tak selesai dalam satu chat, jadikan tiket supaya tidak "hilang di tumpukan chat".

Masalah umum

Percakapan tidak muncul — pastikan channel terkait benar-benar berstatus Terhubung di halaman Channels.
Balasanku tidak terkirim — cek apakah kamu sudah klik Ambil Alih dulu; selama masih ditangani bot, kotak balas manualmu belum mengambil alih percakapan.
Gagal kirim media di channel tertentu — sebagian saluran membatasi jenis media; sistem akan memberi pesan ramah bila format tidak didukung.

Pertanyaan Umum

Apakah pelanggan tahu sedang dilayani bot atau manusia?

Dari sisi pelanggan, percakapan berjalan mulus di saluran yang sama. Saat agen mengambil alih, balasan datang dari agen. Tidak ada "pindah aplikasi" atau nomor baru.

Bisa kirim foto atau dokumen ke pelanggan?

Bisa. Saat kamu menangani percakapan, klik tombol lampiran untuk memilih file dari komputer — gambar, video, dokumen, pesan suara, atau stiker.

Setelah selesai, apakah bot otomatis aktif lagi?

Percakapan bisa dikembalikan ke bot setelah agen selesai, sehingga pesan berikutnya dari pelanggan itu ditangani bot lagi.

Apakah semua channel muncul di satu Inbox?

Ya. WhatsApp, Telegram, Instagram, Messenger, dan Chat Widget berkumpul di satu daftar — tim CS cukup memantau satu halaman.

Lihat fitur ini bekerja di industrimu

Begini Inbox dipakai melayani pelanggan di berbagai bidang.

Toko Online & UMKM

Admin memantau chat WhatsApp dari satu Inbox, mengambil alih saat pembeli butuh bantuan khusus, lalu kembalikan ke bot — tanpa kewalahan buka banyak HP.

Selengkapnya

Klinik & Praktik Kesehatan

Resepsionis menangani pertanyaan pasien yang tak bisa dijawab bot, mengirim formulir atau hasil lewat lampiran, lalu membuat tiket untuk kasus yang perlu ditindaklanjuti.